Optimalkan Pelayanan Pelanggan, XL Tangani Pengaduan Melalui Jejaring Sosial

Seorang petugas tengah membersihkan billboard XL

REPUBLIKA.CO.ID,BANDUNG--XL Axiata mempercantik costumer service atau layanan pelanggan dengan mengoptimalkan penanganan pengaduan melalui jejaring sosial.

"Ke depan costumer service tidak lagi sebatas pelengkap namun ujung tombak, sehingga optimaliasi dan variasi layanan konsumen menjadi prioritas," kata GM Regional Finance and Manage Service XL Axiata, Alfred Pasaribu, di Bandung, Rabu.

Perubahan dan peningkatan kualitas layanan pelanggan operator seluler itu dilakukan melalui program XL-Care yang mengoptimalkan jejaring sosial tweeter.

Menurut Alfred, pelanggan tidak lagi harus mendatangi costumer service atau menelepon, namun cukup melakukannya melalui jejaring sosial.

Inovasi itu meningkatkan kinerja unit layanan konsumen dalam memberikan solusi atas keluhan sekaligus edukasi kepada pelanggan.

"XL-Care diluncurkan dua minggu lalu, diharapkan memberi solusi dan alternatif untuk mengatasi masalah penggunaan gadget," kata Pasaribu.

Lebih lanjut, Alfred menyebutkan pihaknya sudah melalukan 20 inisiatif untuk peningkatan kinerja costumer service, lima di antaranya langsung dengan pelanggan baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, dan proses.

Sementara itu Manager Pengembangan XL Central Region, Indra Ardiyanto, menyebutkan upaya mempercantik costumer service itu menjadi salah satu fokus tahunn 2012, disamping perluasan dan penguatan jaringan. Sekitar 80 persen unit layanan operator itu dilakukan perbaikan dan renovasi.

"Layanan XL-Care akan mengatasi masalah melalui jejaring sosial, dan itu terobosan dalam layanan konsumen," kata Indra yang menyebutkan target solusi dilakukan maksimal dalam 10 menit.

Untuk meningkatkan kualitas jaringan, XL pada 2012 menambah 600 BTS baru di seluruh wilayah Jabar, Jateng dan DIY.

"Target penambahan BTS pada 2012 ini sebanyak 600 BTS, sebanyak 192 unit diantaranya sudah eksisting, sisanya akan dilakukan hingga akhir 2012. Saat ini telah ada sekitar 2.400-an BTS di Central Region," kata Indra menambahkan.

• REPUBLIKA.CO.ID